Wed. Feb 1st, 2023

Pada tulisan kali ini, saya mencoba menuliskan pengalaman saya dalam proses menutup rekening Jenius BTPN. Semoga bermanfaat.

1. [15/01/2021] Pada tanggal 15 Januari 2021 saya mengajukan penutupan rekening melalui call center 1500365 pada sekitar pukul 10:10 WIB. Petugas call center telah menerima permohonan penutupan rekening saya tersebut dengan nomor pelaporan CAS-21-AGxxxx. Petugas call center menyampaikan bahwa “proses penutupan rekening akan memakan waktu 1 x 24 jam, dan saya diminta untuk secara berkala mencoba login ke aplikasi Jenius. Apabila sudah tidak bisa login ke aplikasi Jenius, maka artinya rekening sudah tertutup, dan akan mendapatkan notifikasi via email atau sms”, kurang lebih begitu pesan yang saya terima dari petugas call center saat itu. Waktu yang saya habiskan pada panggilan pertama ke 1500365 dalam rangka penutupan rekening Jenius ini adalah 9 menit 9 detik berdasarkan catatan panggilan di HP saya.

2. [16/01/2021] Pada hari berikutnya, tanggal 16 Januari 2021 jam 11.00 WIB saya mencoba login ke aplikasi Jenius, dan ternyata masih bisa login, yang artinya rekening saya belum tertutup meskipun telah melewati 1 x 24 jam. Sehingga pada hari tersebut (16 Januari 2021) sekitar pukul 12:52 WIB saya kembali menelepon call center BTPN (Jenius) untuk kembali menanyakan prihal laporan saya nomor CAS-21-AGxxxx. Saya telah menjelaskan permasalahan saya dan telah menyebutkan nomor laporan saya sebelumnya, yaitu CAS-21-AGxxxx. Petugas call center juga telah menanyakan beberapa data identitas saya untuk keperluan verifikasi. Sayangnya di tengah percakapan, telepon terputus karena pulsa saya habis. Jangan lupa, panggilan ke call center Jenius 1500365 bukanlah panggilan bebas pulsa. Waktu yang saya habiskan pada panggilan kedua ke 1500365 dalam rangka penutupan rekening Jenius ini adalah 6 menit 0 detik berdasarkan catatan panggilan di HP saya.

3. [17/01/2021] Pada tanggal 17 Januari 2021 saya masih bisa login ke aplikasi Jenius saya, yang berarti rekening saya belum tertutup juga, sehingga pada pukul 19.18 saya memutuskan menuliskan email ke [email protected] karena saya belum mendapatkan hasil dari hasil menghubungi call center 1500365. Email saya kirim dari email saya yang terdaftar di akun jenius saya.

Berikut adalah redaksi email saya :
    Selamat malam. Saya , nasabah BTPN (Jenius), nomor rekening <nomor rekening saya>.

Pada tanggal 15 Januari 2021 saya mengajukan penutupan rekening melalui call center 1500365 pada sekitar pukul 10:10 WIB. Petugas call center telah menerima permohonan penutupan rekening saya tersebut dengan nomor pelaporan CAS-21-AGxxxx. Petugas call center menyampaikan bahwa proses penutupan rekening akan memakan waktu 1 x 24 jam, dan saya diminta untuk secara berkala mencoba login ke aplikasi Jenius. Apabila sudah tidak bisa login, maka artinya rekening sudah tertutup, dan akan mendapatkan notifikasi via email atau sms, begitu pesan yang saya terima dari petugas call center.

Pada hari berikutnya, tanggal 16 Januari 2021 jam 11.00 WIB saya mencoba login ke aplikasi Jenius, dan ternyata masih bisa login, yang artinya rekening saya belum tertutup meskipun telah melewati 1 x 24 jam. Sehingga pada hari tersebut (16 Januari 2021) sekitar pukul 12:52 WIB saya kembali menelepon call center BTPN (Jenius) untuk kembali menanyakan prihal laporan saya nomor CAS-21-AGxxxx. Namun sampai dengan hari ini tanggal 17 Januari 2021 saya masih bisa login ke aplikasi Jenius saya, yang berarti rekening saya belum tertutup, dan saya memutuskan menuliskan email ini. Email ini saya kirimkan melalui email saya yang terdaftar di akun jenius saya.

Adapun nomor handphone maupun detail identitas lainnya telah ter-record dalam telepon pada saat permohonan penutupan rekening yang saya sampaikan pada tanggal 15 Januari 2021 dengan nomor pelaporan tersebut diatas. Mohon bantuannya untuk menindaklanjuti permohonan penutupan rekening Jenius saya, dengan nomor pelaporan CAS-21-AGxxxx tanggal 15 Januari 2021. Terimakasih. “>

Atas email saya tersebut, pihak Jenius memberikan jawaban melalui automatic email pada pukul 19.19. Sedangkan tanggapan dari pihak contact center saya terima pada pukul 19.41 sebagai berikut :

    No. Ref : CAS-21-xxxxxx Dear Bapak <nama saya> , Terima kasih telah menghubungi kami melalui layanan email [email protected]

Perkenalkan saya dengan Ciko, staf koresponden yang akan membantu Bapak. Menanggapi email Bapak Ahmad pada tanggal 17 Januari 2021 perihal penutupan rekening, sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami.

Dapat kami sampaikan, mohon kesediaan Bapak untuk menghubungi layanan Jenius Help di nomor 1500365 (Layanan 24 Jam) untuk dibantu lebih lanjut, layanan email tidak dapat memproses kendala yang dialami karena keterbatasan akses yang diberikan. Semoga Bapak berkenan dengan informasi yang diberikan dan semoga kendala yang dialami https://wigatos.com/19536-cara-menutup-akun-jenius/ dapat segera terselesaikan dengan baik. Demikian informasi ini kami sampaikan, apabila masih ada hal yang ingin ditanyakan lebih lanjut, Bapak dapat menghubungi Jenius Help di nomor 1500365 (layanan 24 Jam), email ke [email protected] atau live chat Jenius help melalui Aplikasi. Terima kasih atas perhatian Bapak Ahmad Wahyu Hidayat. Best Regards Ciko Contact Center BTPN “>

    4. [18/01/2021] Isi email tanggapan yang meminta saya kembali menghubungi 1500365, sejenak saya abaikan dulu, karena saya merasa sudah 2 (dua) kali menghubungi call center tersebut dan belum ada hasil. Jawaban email yang menurut saya serasa mem-pingpong juga membuat saya tidak melanjutkan korespondensi menggunakan saluran email. Saya pernah mengikuti pelatihan “service excellent” dimana saya menerima doktrin pelayanan yang menyebutkan bahwa dari saluran manapun keluhan customer diterima, maka pihak manajemen yang harus mencari tahu akar masalah dan history keluhan tersebut tanpa membebankan kembali kepada customer untuk menjelaskan kembali masalahnya, yang sebelumnya telah disampaikan pada saluran-saluran lainnya. Karena mengingat hasil pelatihan “service excellent” yang pernah saya ikuti tersebut, maka saya tidak berharap banyak lagi dari saluran keluhan melalui email [email protected]

    5. [18/01/2021] Saya mencari alternatif saluran keluhan lainnya, dan menemukan satu saluran komunikasi lagi, yaitu chat melalui aplikasi Jenius melalui menu Jenius Help. Saya menggunakan chat pada menu Jenius Help pada tanggal 18 Januari 2021. Pukul 07:27 WIB saya menuliskan kronologis permohonan penutupan rekening saya. Pukul 07.28 salah satu agent Jenius Help menjawab dengan memperkenalkan diri dengan nama Linda. Pukul 07.33 jawaban yang diberikan adalah “Mohon maaf saat ini laporan penutupan rekening kamu belum dapat diproses, mohon menghubungi layanan telepon Jenius Help kembali di nomor 1500365 agar dapat kami buatkan laporan kembali ya”.

Jadi, dari hasil menu chat tersebut ada beberapa hal yang dapat saya garis bawahi :

    Tidak ada penjelasan mengenai apa yang menyebabkan penutupan rekening saya belum dapat di proses. Apakah ada kendala ? Namun saya tidak pernah dihubungi baik melalui email terdaftar ataupun nomor telepon terdaftar bahwa ada kendala dalam permohonan penutupan rekening yang saya ajukan.
    Saya diminta untuk membuat laporan kembali. Halooooo, jadi laporan saya yang tanggal 15 kemarin bagaimana kabarnya….

    6. [18/01/2021] Akhirnya masih di hari yang sama (tanggal 18 Januari 2021), berbekal isi pulsa terlebih dahulu, saya mengulang untuk ketiga kalinya menghubungi 1500365. Saya terhubung dengan Sdri. KINAN. Seperti biasa saya memperkenalkan diri dan menyebutkan nomor laporan saya terdahulu yaitu CAS-21-AGxxxx tanggal 15 Januari 2021 dan menanyakan proses tindak lanjutnya. Seperti yang telah saya sebutkan di poin nomor 1 dimana petugas call center telah menyebutkan “proses penutupan rekening” serta pada poin nomor 5 dimana agent chat menyebutkan bahwa “penutupan rekening kamu belum dapat diproses”,saya menyadari bahwa laporan saya sebelumnya dengan nomor  CAS-21-AGxxxx tanggal 15 Januari 2021 adalah tentang permohonan penutupan rekening saya. Namun jawaban dan penjelasan yang saya terima dari Sdri. KINAN sama sekali diluar perkiraan saya. Sdri. KINAN memberikan penjelasan bahwa saat tidak ada proses penutupan rekening saya yang sedang di proses. Lalu saya menanyakan, sebenarnya laporan saya sebelumnya yaitu nomor  CAS-21-AGxxxx tanggal 15 Januari 2021 itu dicatat sistem Jenius sebagai laporan apa. Tidak kalah mengejutkan, saya mendapat penjelasan dari Sdri. KINAN bahwa laporan saya tersebut ter-record sebagai laporan permintaan informasi tentang penutupan rekening. Makjleb saja. Saya mendengar jawaban tersebut sambil tersenyum, tersenyum kecut lebih tepatnya.
    7. [18/01/2021] Ya sudah, adalah salah saya yang tidak menanyakan lagi kepada petugas call center pertama (yang saya hubungi tanggal 15 Januari 2021 lalu) tentang apa prihal dari nomor laporan yang saya terima di tanggal 15 tersebut. Akhirnya saya membuat laporan kembali dengan prihal permohonan penutupan rekening Jenius. Kemudian Sdri. KINAN memberikan saya nomor laporan baru dengan nomor CAS-21-AHxxxx. Sdri. KINAN juga menjelaskan bahwa proses penutupan rekening adalah 1 hari kerja tidak termasuk hari Sabtut dan Minggu. Dan ada informasi lanjutan yang saya dapatkan dari Sdri. KINAN yang mana informasi tersebut tidak saya dapatkan dari petugas call center di tanggal 15 yang lalu. Apakah informasi baru tersebut ? Yaitu bahwa setelah 1 hari kerja sejak permohonan penutupan rekening yang saya ajukan saat itu (yaitu pengajuan kedua saya, tanggal 18 Januari 2021) saya diminta menghubungi kembali Jenius Help di 1500365 untuk melanjutkan prosedur penutupan rekening, yaitu permintaan penghapusan data / cleansing data. Waktu yang saya habiskan pada panggilan ketiga ke 1500365 dalam rangka penutupan rekening Jenius ini adalah 11 menit berdasarkan catatan panggilan di HP saya.
    8. [19/01/2021] Hari berikutnya adalah tanggal 19 Januari 2021. Pagi-pagi saya berniat menelepon kembali call center Jenius 1500365, namun niat itu saya urungkan dulu. Saya menunggu minimal lebih dari 24 jam sejak telepon saya sebelumnya. Saya melihat record panggilan terakhir ke 1500365 di HP. Tertera panggilan terakhir saya adalah tanggal 18 Januari 2021 pukul 08:59 dengan durasi panggilan sekitar 11 menit, berarti panggilan saya di hari sebelumnya berakhir sekitar 09:10. Oke, jadi di tanggal 19 Januari 2021 ini jam 08:20 saya baru menelepon kembali ke call center 1500365. Saya mencoba login terlebih dahulu ke aplikasi Jenius, dan ternyata saya masih bisa login. Setelah menghubungi 1500365, Saya terhubung dengan Sdri. Rika. Setelah verifikasi identitas, dan menyebutkan nomor laporan CAS-21-AHxxxx yang saya tanyakan update nya, Sdri. Rika menyampaikan bahwa proses penutupan rekening sedang berjalan, dan memang prosesnya menutup akun jenius adalah 1 (satu) hari kerja terhitung sejak kemarin tanggal 18 Januari 2021. Jadi saya diminta kembali untuk menunggu hingga akhir hari ini. Saya menjelaksan kepada Sdri. Rika bahwa saya menelepon hari ini sudah menunggu lewat dari 24 jam sejak telepon saya sebelumnya, sehingga saya bertanya kepada Sdri. Rika, apa yang dimaksud dengan “akhir hari”, apakah akhir jam kerja hari ini, yaitu pukul 17.00 WIB, ataukah pukul 23.59 WIB. Sdri. Rika tidak bisa memberikan jawaban pasti dan mengulang jawaban sebelumnya, yaitu, “Silahkan Bapak menunggu sampai akhir hari ini dan melakukan pengecekan apakah masih bisa login ke aplikasi Jenius ataukah tidak. Apabila sudah tidak bisa login berarti rekening Bapak sudah di tutup.” Fiuh…., lawan bicara ternyata tidak mampu memberi kepastian jam berapanya.
    9. [19/01/2021] Selanjutnya Saya menanyakan lagi tentang permintaan untuk penghapusan / cleansing data. Sdri. Rika mengatakan bahwa saat ini belum bisa memproses permintaan penghapusan/cleansing data karena proses penutupan rekening belum selesai. Kemudian saya memperjelas lagi dengan menanyakan apakah permohonan penutupan rekening tidak serta merta secara otomatis diikuti dengan proses penghapusan / cleansing data ? Sdri. Rika menjawab bahwa penutupan rekening dan penghapusan/cleansing data adalah 2 hal yang berbeda. Saya kemudian bertanya lagi, apa efeknya apabila setelah proses penutupan rekening saya selesai, saya tidak melanjutkan dengan permintaaan penghapusan / cleansing data ? Sdri. Rika menjawab bahwa tidak ada efeknya terhadap saya karena apabila rekening saya sudah tertutup artinya ya sudah selesai. Hanya saja apabila tanpa ditindaklanjuti dengan penghapusan / cleansing data, dikhawatirkan ada kendala apabila dikemudian hari saya berniat mendaftar kembali ke Jenius / BTPN karena data saya sudah dianggap terdaftar.
    10. [19/01/2021] Masih di tanggal yang sama (19 Januari 2021), saya coba cek untuk login ke aplikasi jenius pada sekitar jam 12:00 WIB dan masih bisa login. Setelah jam 12:00 WIB tersebut saya juga beberapa kali mencoba login dan masih bisa. Seingat saya, ketika login sekitar jam 16:30 WIB saya sudah tidak bisa login lagi. Apabila sesuai dengan penjelasan petugas call center, artinya pada saat itu rekening saya sudah tertutup. Waktu yang saya habiskan pada panggilan keempat saya ke 1500365 dalam rangka penutupan rekening Jenius hari itu adalah sekitar 6 menit
    11. [20/01/2021] Berikutnya, pada tanggal 20 Januari 2021, saya kembali menghubungi call center 1500365 untuk memastikan progress laporan penutupan rekening saya CAS-21-AHxxxx. Saya tersambung dengan Sdr. Evan yang kemudian menginformasikan bahwa proses penutupan rekening saya telah selesai. Saya lanjutkan dengan menanyakan proses penghapusan dan cleansing data. Kemudian di saat yang sama Sdr. Evan menjalankan proses cleansing data saya. Setelah selesai, saya meminta nomor register pelaporamn cleansing data saya tersebut. Saya mendapatkan nomor register CAS-21-ai0725. Sdr. Evan menyampaikan bahwa cleansing data saya telah selesai sehingga apabila di masa mendatang akan mendaftar lagi ke Jenius sudah bisa. Waktu yang saya habiskan pada panggilan kelima saya  ke 1500365 dalam rangka penutupan rekening Jenius hari itu adalah sekitar 5 menit

Jadi apa poin pentingnya :

    Saya menghabiskan 6 hari sejak tanggal 15 Januari 2021 sd. 20 Januari 2021 sejak awal memulai proses penutupan rekening Jenius saya, sampai dengan cleansing data.
    Waktu yang saya habiskan untuk 5 (lima) kali menghubungi Jenius Help call center adalah 9 + 6 + 11 + 6 + 5 = 37 menit. Oleh karenanya, siapkan pulsa yang mencukupi dan hitung itu sebagai total cost dalam layanan perbankan yang kita gunakan, yaitu waktu dan dana/pulsa.
    Setelah mendapatkan nomor laporan, konfirmasikan kembali kepada petugas call center, nomor laporan tersebut ter-record sebagai laporan apa.
    Tanyakan kembali kepada petugas call center, apakah ada yang kurang dalam permohonan kita tersebut, ataukah sudah lengkap
    Tanyakan kembali kepada petugas call center, bagaimana proses / mekanisme selanjutnya
    Apabila belum diinformasikan, tanyakan kembali kepada petugas call center tentang prosedur / mekanisme penghapusan atau cleansing data. Karena tidak semua petugas call center menjelaskan hal ini, entah karena tidak tahu atau karena alasan lainnya.
    Jangan lupa pada saat permintaan cleansing data, juga meminta nomor register atau nomor pelaporan kepada petugas call center.

By roket